Paga-se seguro do carro para o ano todo, mas quando muitos clientes mais precisam dele, o serviço falha. Dados da Superintendência de Seguros Privados (Susep), órgão do governo Federal responsável pelo controle e fiscalização do mercado de seguro, apontam que as queixas contra seguradoras de veículos cresceram de 6.501, em 2012, para 7.648, em 2013, um salto de quase 18%. Tamanha insatisfação deu ao seguro automotivo a liderança de queixas do setor.

De acordo com a Susep, em geral, as reclamações se dão por problemas no atendimento das seguradoras, falta de informações nos contratos e ainda desinformação dos consumidores sobre os produtos que compraram e quais os direitos e deveres em relação aos seguros contratados.

As estatísticas no Procon da Assembleia também mostram que as queixas estão em crescimento. Em 2012, procuraram o órgão para expressar o descontentamento com relação à seguradora e pedir ajuda 73 consumidores. Já no ano seguinte, o número de clientes insatisfeitos chegou a 136, uma alta de 86%.

Motivos

As principais causas do aborrecimento foram o não cumprimento do contrato, cobrança indevida, serviço não fornecido ou não concluído e demora no atendimento. E engana-se quem pensa que as reclamações botaram pé no freio em 2014. Até final de abril, foram 60 registros, média de 15 por mês.

O casal Roberto e Maria Conceição Villares decidiu procurar auxílio no Procon da Assembleia depois de uma espera de mais de três meses para receber a indenização a que tinha direito. Em janeiro, após um acidente, o Mitsubishi Pajero teve perda total. Mas a seguradora, relatam, não aceitou a conclusão do próprio perito da empresa. E relutou em pagar o valor devido. O ressarcimento só veio no final de abril, após denúncia no Procon e no site Reclame Aqui.

“É lamentável que, para se furtar ao cumprimento de sua obrigação contratual, uma seguradora use de artifícios contraditórios”, lamentou Maria Conceição.

Após um acidente de trânsito, o analista de comunicação Jordan Rodrigo de Oliveira também sofreu para ter de volta – e consertado – seu Fiat Punto 2012. “A seguradora demorou demais para autorizar o serviço. Depois, quem me enrolou foi a oficina credenciada. Ao todo, levei mais de três meses para receber meu carro. O cliente fica à deriva. Falta transparência e informação”, diz ele, que passou a depender de ônibus e carros de parentes para trabalhar e ir à faculdade.

Questionário não pode ser usado contra consumidor

Para evitar dores de cabeça, o coordenador do Procon da Assembleia, Marcelo Barbosa, diz que é imprescindível conhecer a seguradora, verificar se é registrada na Susep e se constam contra ela reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e na Justiça. Referências pessoais, pesquisa de preço e tipo de cobertura também são essenciais. O consumidor deve ter em mãos uma cópia do contrato, com todas as condições descritas.

Barbosa alerta ainda para o fato de que a seguradora não pode utilizar o questionário feito com o cliente para basear o preço do seguro como causa excludente para pagamento do sinistro. “Aquelas perguntas só servem para base de cálculo do prêmio. Se um motorista informou que era o único a dirigir o veículo, mas um dia bebeu e pediu à namorada para guiar, e acontece um acidente, a seguradora não pode se recusar a arcar com as despesas”, exemplifica. Em caso de negativa da cobertura, a orientação é que o consumidor procure a Susep, Procons e até os tribunais.

Sobre o aumento no volume de queixas contra seguradoras de automóveis na Susep, a diretora executiva da Confederação Nacional de Seguros (CNSeg), Solange Beatriz Palheiro Mendes, defende que a análise quantitativa dos índices diz pouco. “Pesquisas qualitativas são mais importantes. E o que temos notado é um empenho para melhorar a cobertura e os serviços acoplados”, afirma. Segundo ela, uma coisa é consultar, outra é reclamar. “Hoje, a seguradora é obrigada a ter uma ouvidoria, que tem 15 dias para solucionar o problema”, diz.

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