(EBC/Agência Brasil)
O digital tem dominado cada vez mais o dia a dia de consumidores, empresas e instituições financeiras. O fenômeno, que é considerado um caminho sem volta, está presente em todos os setores, independemente do porte do negócio. Mas uma forma de identificar tendências de mercado é olhar o que as grandes empresas estão oferecendo aos clientes que podem pagar mais pelos serviços. E em quase todas elas o caminho tem sido o digital. Uma das estratégias que já vem garantindo seu espaço é o "figital".
E você sabe o que é isso? Na prática, é um modelo de negócios que agrega características do atendimento físico tradicional, mas que permite todas as transações a partir de canais digitais. Nesta semana, o banco Itaú, o maior da América Latina e um dos maiores do Brasil, apresentou sua proposta para atender aos clientes de alta renda e mostrou que o futuro da economia e do setor bancário deve seguir o caminho do “figital”.
Levantamentos feito pela instituição financeira mostram que 30% dos clientes bancários ainda vão mensalmente às agências. “O que mudou foi a razão pela qual eles vão ao banco”, avalia Adriana dos Santos, diretora do Itaú Personnalité.
“Antes, o interesse do público de alta renda passava pela ostentação do luxo - no tipo de atendimento e estrutura das agências. Hoje esse grupo busca uma sofisticação inteligente. O cliente quer poder escolher como vai ser atendido, se digital ou presencial, mas quer ter essa possibilidade”, avalia Adriana em relação ao mercado de alta renda.
O diretor de negócios para pessoas físicas do Itaú, Carlos Vanzo, vai além e deixa claro que apesar de o banco estar lançando o serviço para clientes com maior poder aquisitivo e investimentos maiores, essa é uma tendência para todos os segmentos.
“Somos um banco segmentado com propostas para cada grupo de cliente, combinando valor oferecido e custo para utilizar o serviço e o cliente quer esse contato humano, em qualquer faixa de renda”, afirma.
Digitalização
A tendência de migração da economia e dos bancos, em particular, para o mundo digital é antiga e foi acelerada durante a pandemia. Segundo o levantamento da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o número total de contas ativas no mobile banking chegou a 202 milhões no ano passado, sendo 96% de pessoas físicas e 4% de pessoas jurídicas.
O banco Inter, um dos destaques do setor no Brasil e que ainda mantém todas as suas operações em meio digital, informou que no terceiro trimestre de 2022 alcançou 2,1 milhões novos clientes, chegando a 22,8 milhões de usuários.
O caminho do digital está consolidado. No Brasil inteiro eram, no primeiro semestre de 2022, mais de 202 milhões de contas ativas no “mobile banking”, que inclui contas com acesso digital ativo em todos os bancos brasileiros, 96% vinculadas às pessoas físicas, segundo a Febraban.
Um crescimento que justifica o investimento em tecnologia feito pelo setor bancário. Foram mais de R$ 35 bilhões em 2022, segundo estimativas da Febraban, crescimento de 18% em relação ao ano anterior.
Mas é também uma escolha que limita outros serviços, como os caixas eletrônicos, cuja quantidade foi reduzida em 26%, entre 2017 e 2022. Mesmo impacto na quantidade de agências tradicionais, que caiu 6%, com o fechamento de aproximadamente mil agências entre 2021 e 2022, segundo a Febraban.
Mas é um tipo de serviço importante para aumentar em 10%, só durante a pandemia, a quantidade de brasileiros “bancarizados”, ou seja, que tem acesso aos serviços e linhas de crédito ofertados pelos bancos, afirma a Febraban. Porém, um modelo que tem limitações.
Contato humano
Com a ausência de atendimento presencial, os modelos dos bancos 100% digitais acabam limitando a troca de experiências e até mesmo algumas ações de rotina dos usuários de bancos, como os depósitos em conta, que só são feitos através de outros bancos ou por pagamento de boletos em lotéricas, por exemplo.
É nessas carências que o Itaú aposta. “A digitalização é rápida e muito intensa, mas quando tem muita informação disponível, é preciso orientar os clientes para ajudá-los a tomar as melhores decisões. É esse contato físico, único e humanizado, que as pessoas buscam e que vamos oferecer”, afirma Carlos Vanzo, diretor de negócios de pessoas físicas do Itaú.
O figital também é uma realidade no varejo comercial. De acordo com pesquisa da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de Minas Gerais (Fecomércio-MG), 55,2% das lojas mineiras já têm presença on-line e se relacionam com seus clientes no meio digital. Entre as que ainda não têm, 23,7% pretendem entrar nesse mundo “figital”.