Lucas Zanon*
A pandemia do novo coronavírus trouxe a necessidade de mudanças nas relações de consumo. Muitos protocolos sanitários foram adotados e milhões de insumos foram adquiridos para garantir um ambiente de compras seguro para clientes e colaboradores. Neste momento, as empresas estudam o que veio para ficar, ou seja, o que tem se mostrado eficaz e, consequentemente, vai sobreviver ao mundo pós-pandemia. Levantamento do Instituto Brasileiro de Economia da Fundação Getúlio Vargas (Ibre/FGV) mostra que quase 90% das empresas brasileiras promoveram alguma alteração no seu modo de operação durante o período.
No caso do Extra, dezenas de protocolos sanitários foram implementados. Para se ter uma ideia da dimensão das medidas adotadas, nos últimos três meses foram adquiridas mais de 2,5 milhões de máscaras de proteção facial para distribuição aos funcionários (e a clientes, quando necessário). Seria o suficiente para distribuir para a toda a população dos Estados do Acre, Amapá e Roraima somados, por exemplo, e ainda sobraria quase meio milhão de unidades. Já o volume comprado de álcool em gel, considerando apenas a quantidade destinada às operações internas, como a reposição dos dispositivos instalados nas lojas, foi superior a 180 mil litros.
Como uma atividade essencial à vida em sociedade, os super e hipermercados não fecharam e, por isso, precisaram se adaptar à luz dos acontecimentos. De adesivos sinalizadores do distanciamento social no piso das lojas à medição da temperatura de funcionários durante o horário de entrada e saída do expediente, as medidas abrangem todos os pontos de operação do varejo alimentar. E apontam agora para o que deverá se tornar o novo padrão em um momento de reabertura econômica, com um maior cuidado na hora de realizar as compras.
O momento desafiador também reforçou que era hora de investir ainda mais no campo social. Lançamos há alguns meses uma plataforma de iniciativas sociais, por meio do Instituto GPA, braço social do grupo ao qual o Extra pertence. Voltada para o auxílio de 350 instituições sociais parceiras, o conjunto de iniciativas é denominada Amor Extra, e faz parte de uma grande rede de solidariedade, que envolve clientes, colaboradores e fornecedores e apoia famílias em situação de alta vulnerabilidade social, muitas delas moradoras de comunidades do entorno das lojas da rede. Nos primeiros meses de arrecadação, o Extra já doou mais de 300 toneladas de itens de higiene, limpeza e alimentação e, além disso, dispõe de pontos de coleta disponíveis nas unidades. Ainda, desde o final de junho, o aplicativo Clube Extra passou a contar com um banner que direciona as mulheres que estão sofrendo violência para uma página online onde podem entrar em contato com uma assistente virtual via WhatsApp.
Por aqui, o que vemos é que os consumidores se conscientizaram, se esforçaram e passaram a adotar novos comportamentos. Mais do que isso: percebemos que sem essa conscientização, as mudanças seriam muito mais penosas, talvez impossíveis. Bom para todos: para os clientes, que se apegam às marcas em que confiam, reforçando a parceria no momento adverso para, a partir daí, manterem-se ainda mais conectados e atendidos em suas reais necessidades. E, claro, também para as marcas, que aumentam a fidelização.
*Diretor de Operações do Extra