Leandro Nazareth (*)
A maioria das empresas tem implantado ou planejado a implantação do atendimento ao consumidor pelas plataformas digitais. É importante para a estratégia de mercado estar onde seu cliente está e oferecer experiência excelente em quaisquer canais, sejam tradicionais ou digitais.
Porém, muitas companhias não obtêm sucesso na iniciativa. A principal razão é o fato de “transportarem” processos de atendimento dos canais tradicionais para o digital e não considerarem o perfil correto do atendente que estará em contato com o consumidor no WhatsApp, Telegram, Facebook, Twitter e etc. Não dá certo!
Nos canais de atendimento analógicos processos são mais burocratizados e especializados, com muitas “ilhas” de atendimento. Como o foco era na produtividade, trabalhava-se com atendentes com pouca autonomia e informação, que resolviam uma gama menor de questões. Mas no atendimento digital o consumidor espera falar com alguém no WhatsApp, por exemplo, e ter todos os problemas resolvidos. Ninguém vai esperar que se abra um chamado e receba um retorno após cinco dias.
Fato importante: se um cliente tiver experiência excelente em canal digital da empresa não volta mais a utilizar os tradicionais. Uma vez que a empresa se dispõe a ir para o mundo digital, precisa traçar jornada de transformação de processos, treinamento, procedimentos, autonomia, liberação de alçada que os atendentes não tinham a fim de proporcionar experiência extraordinária. Essa jornada ajudará a escolher os canais digitais mais adequados e quais processos levar para os canais – os mais recorrentes, dentro de um esquema 80-20 (nos que apresentam maior volume de solicitações, é preciso dar autonomia total para o atendente resolver).
É importante contar com consultoria específica em processos e modelos de gestão, que criam impacto na experiência do cliente, e ter uma plataforma que permita ao atendente, com mais poder, fazer análise 360° do cliente. Por exemplo, se a pessoa já entrou em contato por outro canal, a informação tem que estar disponível. O atendente tem que poder “varrer” todo o histórico desse cliente.
É preciso divulgar de forma eficaz e efetiva os canais de atendimento a fim de migrar o volume de atendimento analógico. Apostamos em análise de big data para isto: colher e cruzar dados estruturados da empresa, CRM e dados não estruturados (da internet). Assim, é possível saber quais clientes têm acesso às redes sociais, têm smartphone, usam Apps de instant Messenger. Se a companhia souber qual porcentagem de clientes tem smartphones pode mandar comunicação para baixarem o App de atendimento.
Fazer a “virada” digital definitiva no atendimento ao cliente da empresa/marca requer mudanças e adaptações que trazem benefícios em termos de produtividade e experiência para o cliente. Além de ser quatro vezes mais produtivo, o atendimento digital permite à organização se relacionar com mais agilidade e oferece mais comodidade para o consumidor.
(*) Gerente de negócios na Algar Tech