Sulamita Mendes*
Assertividade nos negócios é algo imprescindível em uma sociedade tão divergente como nos dias de hoje, principalmente nas mídias sociais. Porém, mesmo com o meio virtual, muitos dos serviços são presenciais e aí mora um perigo bastante significativo para os negócios, caso não se invista em uma boa comunicação entre os colaboradores e com os consumidores.
Muitas empresas e mesmo profissionais autônomos desconhecem a importância do bom atendimento no resultado de seus negócios. O profissional investe em sua carreira, faz todo tipo de curso de atualização, investe no aperfeiçoamento de sua equipe próxima e muitas vezes esquece justamente daquele profissional que faz o primeiro contato com seu possível cliente. São muitos os exemplos de consumidores que acabam não efetuando uma compra ou que saem falando mal de um estabelecimento, simplesmente porque foi atendido de forma inadequada ou desrespeitosa pelo próprio atendente da empresa, secretária, segurança, telefonista, entre outros.
Normalmente o primeiro contato do cliente que precisa de um serviço acontece por meio da secretária ou de outro atendente, muito antes até de conhecer ou ouvir falar do profissional que irá, depois, efetivamente realizar aquele serviço. Como em um consultório ou um escritório de advocacia ou de outros serviços, por exemplo, caso a recepção ou a secretária não tenham sido adequadamente treinadas, com certeza sua forma de atendimento influenciará na percepção do cliente de como foi o serviço recebido. E mais, não somente do profissional que irá atendê-lo, como de todos os outros profissionais que atendem naquele endereço, com aquela marca.
O consumidor não é influenciado somente pelos diplomas na parede, ele precisa de algo mais, pois seu poder de decisão de escolher determinado profissional requer muitos cuidados. Decoração do ambiente, forma de atendimento, respeito e principalmente ser atendido como “único” naquele momento, não concorrendo com celulares, fofocas entre colegas, atendimento frio sem o olho no olho, influencia muito. Isso é assertividade no ambiente de trabalho.
(*) Especialista em comunicação e marketing, doutoranda em psicologia social e professora do Centro Europeu, em Curitiba