Luciano Zorzal*
Especialmente em momentos de crise, não é raro as empresas buscarem uma redução de custos. Em muitos casos, mais do que uma necessidade, trata-se de uma questão de sobrevivência. Contudo, para que a medida seja realmente eficiente é preciso avaliar com calma se o que você está cortando é realmente um custo ou um investimento.
Seguindo o raciocínio lógico, certamente você irá manter os padrões do produto, do atendimento e do serviço prestado. Se o número de clientes diminuiu, podemos concluir que a disputa entre a sua marca e a concorrência está mais acirrada. Ou seja, a empresa precisa ser ainda mais eficaz na condução de seus processos para que os mesmos produzam produtos e serviços que atendam ainda mais as necessidades de seu público e, de preferência, ainda supere as expectativas.
O problema acontece quando tomamos decisões que acabam por “economizar” justamente nos processos que mais impactam em quem mais paga suas contas: o cliente. Esse é um ponto que merece total atenção, visto que clientes satisfeitos comprarão novamente e indicarão seu produto ou serviço para outras pessoas, atitude esta que, em tempos difíceis, faz toda a diferença.
Vale lembrar que, no mundo cada vez mais competitivo no qual vivemos, as crises são extremamente darwinistas. Assim, uma coisa é certa, apenas as empresas mais fortes irão sobreviver.
Portanto, empresário, ajuste suas contas, revise seus processos, elimine retrabalho e desperdícios, mas não perca a qualidade de seu atendimento e mantenha o foco na gestão de seus processos.
Conquistar clientes e obter uma participação de destaque na mente e no coração do consumidor demandam planejamento cuidadoso e muito esforço por parte da empresa. Nesse caso, o tempo e o dinheiro aplicados na gestão e na melhoria de processos não podem ser considerados como custos, mas sim como investimentos.
Seus clientes são os principais responsáveis pela posição que sua empresa se encontra agora e é a qualidade oferecida a eles que garantirá o futuro de cada organização.
(*) Cconsultor, auditor líder e sócio-fundador da Zorzal Consultores & Auditores Associados