Jane Diniz Martins*
Desde que o ser humano surgiu pode-se identificar a ocorrência de uma série de conflitos em sua vida, seja em termos pessoais, seja em termos profissionais. Portanto, o conflito é uma coisa natural do ser humano e por este motivo está tão presente no ambiente das organizações, que é constituído por pessoas de diversas personalidades, culturas, valores e até mesmo opiniões.
O conflito constitui uma interferência, uma dificuldade, podendo resultar em confrontos, cujos interesses e valores apresentam posições diferentes e até mesmo opostas. Desta forma, os conflitos podem se tornar um problema, já que podem reduzir a produtividade, afetando a lucratividade e a rentabilidade da instituição.
Ao gestor de Recursos Humanos, profissional que trabalha com pessoas, é preciso aptidão para gerenciar conflitos. Conhecendo e compreendendo a natureza e o tipo de conflito o gestor poderá agir com mais assertividade, aumentando suas chances de tomar uma decisão que mantenha o bem-estar entre as pessoas ou equipes, sem injustiças.
O gestor precisa saber como e quando usar cada ferramenta à sua disposição para trabalhar os conflitos, já que estes não são iguais e, assim, não devem ser abordados da mesma forma. A ferramenta deverá ser utilizada de acordo com a contingência, pode ser: negociação, poder, litígio, arbitragem, ouvidoria, conciliação, dentre outras disponíveis. Desta forma, o desafio está em saber o que utilizar em cada ocasião, procurando escolher e aplicar as técnicas de forma inteligente.
A gestão de conflitos tem grande importância dentro das organizações contemporâneas, tendo em vista o papel das pessoas que nelas trabalham e que constituem um fator diferencial entre as empresas, os verdadeiros talentos e o maior ativo.
Alguns autores defendem que conflitos são naturais e em algumas situações necessários. Porém, muitos conflitos são desnecessários e podem comprometer os valores, causando prejuízo para as empresas e para os colaboradores, podendo, ainda, gerar custos que podem passar despercebidos, como rotatividade, absenteísmo, motivação reduzida etc.
Se o motivo do conflito for bom e construtivo um simples choque de ideias pode trazer uma mudança importante e necessária. Assim, os conflitos podem contribuir com o processo de mudanças necessárias e até mesmo com o crescimento das organizações.
Desta forma, pode-se dizer que os conflitos interferem no funcionamento das organizações, porém é preciso identificar se essa interferência é favorável ou não ao desempenho das atividades/tarefas, e assim o gestor poderá estimular as situações onde as discordâncias/diferenças geram novas ideias e soluções, mas deve mitigar aquelas onde as consequências serão negativas tanto para a produtividade quanto para a qualidade no relacionamento entre as pessoas.
(*) Mestre em Administração e professora do Curso de Administração e Gestão da Faculdade Promove