Era do consumidor e da experiência personalizada

Opinião / 22/10/2019 - 05h00

Guilherme Nunes 

Mesmo diante de uma economia em lenta recuperação, com a confiança dos consumidores ainda abalada pelo baixo nível de emprego e o elevado endividamento das famílias, o mercado de consumo está se transformando rapidamente. O amplo, imediato e irrestrito acesso a informações estimula mudanças nos hábitos dos consumidores que buscam valor, conveniência e – acima de tudo – experiências.

Nesse contexto, a valorização e a otimização do tempo do consumidor, bem como a personalização nas ofertas e no engajamento, são fatores determinantes para uma boa experiência não somente de compra (uma transação isolada), mas também de relacionamento (contínuo) com o consumidor em seus diferentes momentos de vida.

Entender o perfil de um determinado grupo de consumidores com características comuns não é mais um diferencial para atingir o consumidor de forma efetiva. É necessário entender e engajar a persona. E isso só é possível, em escala, através da tecnologia e do uso inteligente de dados.

A personalização é a próxima fronteira a ser explorada para o sucesso dos negócios, sendo que os varejistas que mais se destacam já usam dados centrados no cliente para compreenderem melhor os hábitos comportamentais individuais dos consumidores.

Mas o engajamento cria expectativas, e é crucial (e parte da experiência) o atendimento às expectativas. Isso requer uma cadeia de suprimentos direcionada pela demanda onde todos os envolvidos no processo dentro da organização estejam engajados com o mesmo objetivo (prover uma boa experiência). No entorno da organização, por sua vez, esse processo requer cooperação – nas operações e no compartilhamento de dados relevantes – entre os diversos elos da cadeia, como fornecedores, parceiros e plataformas. Todas as partes envolvidas e esforços centrados no cliente.

Frente à busca crescente e ao uso incessante de dados pessoais relevantes (incluindo os hábitos), é importante um alerta aqui: a preparação das empresas para estarem em conformidade com os requerimentos da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que entrará em vigor em breve, é um esforço que não pode ser subestimado e que ainda não entrou no radar de muitas empresas.

O mercado de consumo e varejo será marcado pelas principais empresas do setor buscando formas de crescimento em meio às incertezas políticas e econômicas. Neste cenário cada vez mais competitivo e globalizado, a antecipação de tendências e a agilidade na tomada de decisões corretas serão determinantes para o sucesso dos negócios. Na era do consumidor, não há tempo a perder. As empresas que não entenderem essas tendências perderão relevância e ficarão definitivamente ultrapassadas.

Sócio-líder de Consumo e Varejo da KPMG no Brasil

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