Exclusão digital financeira é mais grave do que a fila de banco

Opinião / 06/09/2021 - 06h00

Sergio Costantini*

Fila de banco, “chá de cadeira” e porta giratória não deixam saudade alguma nos consumidores brasileiros. O impacto dessa triste pandemia nas rotinas presenciais e a concessão de auxílios governamentais levaram milhões de pessoas a experimentar a digitalização da economia no dia a dia das transações bancárias, na gestão dos negócios e nos investimentos.

Não ter que gastar tempo em uma agência bancária e poder cuidar da vida financeira durante um cafezinho, no intervalo de alguma reunião, ou mesmo no transporte a caminho de casa é uma evolução e tanto. Afinal, tempo economizado pode e deve ser utilizado em atividades prazerosas.
Mas será que esses milhões de consumidores estão satisfeitos com essa mudança? Os resultados da série de estudos Disruption Diaries, da Mambu, mostram que ainda há muito o que se fazer para entregar satisfação, confiança e conforto aos clientes.

O estudo global, realizado em sete países, inclusive no Brasil, mostra que tanto os clientes com conta em banco quanto os desbancarizados estão insatisfeitos com a oferta de serviços financeiros no mercado. De um lado, os bancarizados afirmam que não se sentem bem atendidos por seus bancos. De outro, os desbancarizados acreditam que as instituições financeiras não facilitam o acesso aos seus serviços.

Isso não significa que os atuais e os potenciais clientes querem a volta da fila, do “chá de cadeira” e das portas giratórias. Eles querem, na verdade, que a tecnologia e a inovação sejam desenvolvidas sob medida, com base nas suas necessidades.

A personalização, acessibilidade e inclusão são fundamentais para o setor. As instituições financeiras precisam usar a tecnologia disponível para entender os hábitos dos seus clientes e antecipar suas necessidades. No Brasil, 92% dos adultos com e sem conta bancária dizem que estariam mais satisfeitos se tivessem um leque maior de informações sobre o funcionamento do mundo financeiro e oportunidades mais adequadas aos seus perfis. No mundo inteiro essa é a percepção de 82% das pessoas.

Esse enorme contingente reclama do básico: falta de acesso. Estamos falando da expectativa de poder contar com soluções personalizadas (29%), maior disponibilidade de serviços online (29%), informações mais precisas sobre abertura de contas (25%) e simplificação do processo de adesão (24%).

Embora os avanços tecnológicos recentes tenham levado os serviços financeiros a mais de 50 milhões de brasileiros, especialmente com a pandemia, a acessibilidade plena ainda é um ponto distante no horizonte: 61% dos entrevistados no Brasil gostariam de ter acesso a outros produtos financeiros além daqueles já contratados, mas não conseguem. No mundo, são 56%.

Outro dado que traz à luz o debate sobre digitalização da economia aponta que o país ainda tem 16,3 milhões de pessoas desbancarizadas. Esse grupo, em sua maioria mulheres, de 18 a 29 anos, com nível fundamental de ensino, tem potencial médio de movimentar algo em torno de R$ 174 bilhões por ano, mas está excluído do sistema, segundo levantamento do Instituto Locomotiva.

À lacuna que o mercado pode atender com soluções inovadoras para esse grande público, somamos outros 17,7 milhões de brasileiros que têm conta bancária, mas com baixa movimentação. São majoritariamente pessoas com ensino médio e idade entre 30 e 34 anos.

De acordo com levantamento da consultoria Boston Consulting Group, visto que os clientes estão mudando para canais digitais mais rapidamente do que no passado, além da necessidade urgente de investir em digitalização, o setor bancário deve rever suas ofertas e estratégias para ter sucesso no futuro. O uso do banco online aumentou 23% e o uso de banco por meio de celulares cresceu 30%. Essas mudanças deverão ser permanentes e aceleram a migração para canais digitais entre três e quatro anos.

Tanto os dados do BCG quanto da Mambu expõem a urgência em adotar tecnologias ágeis, flexíveis e escaláveis que sejam capazes de acelerar uma digitalização qualificada e efetiva dos serviços financeiros para facilitar a vida da população e criar pontes entre sistemas, empresas e o consumidor. A boa notícia é que já existe um ecossistema de provedores capaz de oferecer essa catapulta às instituições financeiras e ajudá-las a criar o banco do futuro e ainda trazer para o mercado formal uma gama desconhecida de negócios em potencial.

*Diretor-geral da Mambu no Brasil, investidor e mentor de startups

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