Marilore Jaeger*
Não são raros os telefonemas nos horários mais inconvenientes possíveis por operadores de telemarketing despreparados que assumem tons invasivos. O que é difícil de entender é a insistência de empresas no uso de um canal que provoca muito mais repúdio que adesão.
Não digo que esse canal deveria ser extinto, mas sim que é preciso repensar o modo de se comunicar. Afinal, o mundo mudou. Novas tecnologias estão ao nosso alcance.
Ora, o mantra atual de cultivar um bom relacionamento com o cliente é propiciar experiências agradáveis, em todos momentos de interação. Isso só é possível quando há um novo olhar sobre como se relacionar o consumidor.
Entender o que ele deseja, surpreendê-lo e encantá-lo. Utilizar os mais variados canais e tecnologias disponíveis, provendo conexões com as diversas gerações de consumidores. Parece uma missão impossível? Mas não é. Pode-se dizer que não é uma tarefa fácil, mas é um desafio que muitas empresas têm enfrentado com criatividade, respeito e seriedade.
Pense numa experiência em que você deseje obter as informações de um produto ou serviço pelos mais variados canais: pode ser uma loja física, um site, um anúncio em uma rede social, ou alguém falou a respeito, entre tantas outras formas de divulgação.
Curioso, você entra no site da marca e consegue obter rapidamente a informação. É fácil visualizar, simular e até adquirir. Mas antes de fazer a compra, você deseja conversar com o atendimento da empresa.
De uma certa forma, se não está acostumado a compras eletrônicas, falar com um atendente pode trazer mais confiança. Você liga e é atendido rapidamente. O atendente não tenta empurrar outros produtos e serviços. Você identifica que o valor e as condições são os mesmos do site. Que não há truques.
Então, você faz a aquisição e recebe sua compra no tempo prometido, o utiliza e o mantém. Isso tudo te deixa com uma sensação positiva e, naturalmente, você conta essa experiência às pessoas próximas por uma razão: tudo funciona.
(*) Coordenadora do Laboratório CRM da Universidade Positivo