Reputação empresarial

Opinião / 12/12/2018 - 07h00

Daniel Domeneghetti*

A morte de um cachorro ocasionada por um segurança dentro de uma das lojas da famosa rede de supermercados, em Osasco (SP), gera uma onda de protestos nas redes sociais. O caso, que aconteceu em 28 de novembro, mobilizou as pessoas diante da brutalidade contra o animal e rendeu uma baita dor de cabeça à empresa, que preferiu a omissão nas primeiras horas_ após o caso ganhar repercussão na internet.

O resultado deste silêncio proliferou enxurrada de comentários no Facebook e Instagram da empresa, pedindo justiça e alardeando boicote à marca. Criou-se aí um campo de visibilidade infinito jogado aos quatro ventos, um caminho sem volta que resultou uma mácula na imagem do supermercado, o qual precisará de uma série de boas iniciativas para, ao menos, acalmar os ânimos do público.

Mesmo assim até o momento a rede segue pelo caminho de notas e respostas-padrão. Tudo frio. Nada engajado e aconchegante, como pedem os novos mandamentos da ordem de compra. Ela não reagiu à crise, não se predispõem a dialogar com os clientes, não tomou atitudes claras _ condizentes com a situação _ nem adotou postura transparente para restaurar a confiança e a credibilidade dos cidadãos. Não chamou a responsabilidade para si.

Esta virada de costas alerta outras empresas a olharem com mais afinco para a questão da reputação empresarial. Quando uma empresa coloca a reputação para escanteio, ela confirma que credibilidade é critério coadjuvante na agenda de prioridades estratégicas. Causas, bandeiras e admiração permeiam o poder de compra do consumidor, principalmente da nova geração. O novo consumidor aceita que as companhias tenham lucros, mas as desafia a incentivar ações de impacto positivo na sociedade. Se antes queriam um produto de qualidade boa, hoje querem posicionamento. Quem não tem sintonia com desigualdades sociais e injustiças é visto como cético. Tal visão é potencializada ainda mais em tempos velozes que a internet e as redes sociais possibilitam uma mensura-ção mais consistente de reputação, credibilidade e imagem.

(*) Especialista em marketing & branding strategy e CEO da consultoria DOM Strategy Partners

 

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