A Black Friday ficou marcada em 2020 pelo aumento das vendas online. A pandemia da Covid-19 trouxe novos comportamentos aos consumidores por conta do distanciamento social e a expectativa é de que os bons números de e-commerce se repitam neste ano. Segundo pesquisa encomendada pelo Google à consultoria Ipsos, 64% dos brasileiros têm intenção de comprar no evento deste ano.
Os desafios das empresas na área de tecnologia e marketing, porém, são grandes. Realizar campanhas pré-evento para engajar clientes, enviar a mensagem correta pelo canal adequado e se preparar para um volume maior de acessos na loja virtual são apenas alguns pontos de uma estratégia fundamental. Todos os pequenos detalhes podem impactar para que o resultado pretendido seja atingido.
Thales Calmon, diretor na Gentrop, empresa de tecnologia especialista em transformação digital e ecossistemas de relacionamento, aponta alguns dos desafios mais comuns das empresas no período, e como soluções integradas podem auxiliar as equipes de marketing e vendas durante o período.
"Antes de planejar uma campanha, rascunhar comunicações ou até mesmo definir metas, sempre recomendamos aos nossos clientes que eles priorizem conhecer e entender quem são os seus consumidores, onde eles estão e o que esperam. É extremamente importante saber quais os dados você tem em mãos e como pode usufruir deles para melhorar a experiência e o relacionamento com o seu cliente. Atualmente, os clientes já compartilham os seus dados esperando uma boa relação com a marca que admira. Cabe então aos gestores entenderem a partir desses dados, como entregar a mensagem certa para esse consumidor, de forma natural, expressiva e que gere retornos positivos para todos”, destaca Thales.
Para desenvolver boas estratégias nesse período de compras e cenário promissor de contatos com os seus clientes:
Reforce o relacionamento
O ambiente virtual permite criar aproximação com o cliente, reforçando o vínculo através de interações no e-commerce, nos sites, nas páginas de captação, via e-mail e sms, nas redes sociais e mais. Utilizar uma hashtag, iniciar um desafio na internet ou até utilizar memes cria proximidade do usuário com as marcas e podem ser bons pontos de partida para campanhas que visam uma jornada maior de contato com o seu cliente.
Lembre-se de gerar conversas não falando apenas de preços e ofertas, mas gerando conteúdos relevantes para a sua audiência, nos canais de sua preferência e com a linguagem adequada ao público definido. Serviços que conseguem conduzir estratégias de relacionamento podem auxiliar com a mensagem correta para cada perfil de usuário, com mais velocidade e pelo canal adequado - tornando a comunicação eficiente e orgânica.
Transparência e segurança
A prática de elevar os preços de produtos semanas antes da Black Friday para anunciar valores com descontos na data causou perda de credibilidade durante os primeiros anos do evento no Brasil. É fundamental reforçar a transparência em relação aos preços, ser claro nos prazos de entrega e oferecer um ambiente de compra seguro, protegendo dados, para que a experiência do usuário seja positiva.
Além disso, é preciso lembrar que já estamos falando com o cliente há muito mais tempo - não o ativamos só em campanhas sazonais. Isso significa que o seu cliente lhe conhece, lhe acompanha e estará ciente caso ele perceba algo duvidoso por parte da marca. Pensar na jornada que o consumidor percorre com você até chegar na Black Friday é planejar com sabedoria ofertas que façam sentido para ele, sempre reforçando o comprometimento com a transparência.
Estrutura e cloud
Ficar com o site fora do ar durante a Black Friday pode significar perder os resultados de um ano inteiro. Uma alternativa é a possibilidade de alugar os servidores e hardwares, utilizando uma infraestrutura adequada em nuvem, como o Google Cloud. O serviço também permite dimensionar o maior volume de acessos durante a data e evitar uma queda inesperada das plataformas de venda online. Além do site, é importante pensar também nas tecnologias que apoiam as comunicações transacionais da marca e que prezam pelo relacionamento 1 para 1.
Antes, durante e após as conversões é essencial manter o diálogo, o interesse e a relevância com o seu público. Plataformas de automação de marketing como o Salesforce Marketing Cloud podem apoiar as estratégias de campanhas, disparos pontuais de e-mail e sms, ao mesmo tempo que auxiliam a desenvolver jornadas de comunicação para todos os momentos do consumidor: seja navegando no ecommerce, com lembretes de produtos no carrinho abandonado ou novas ofertas progressivas a partir dos dados de navegação no seu site durante esse período e muito mais.
Entenda a jornada
Oferecer um desconto para um produto que o usuário já visitou em seu site pode ser uma ótima estratégia. Por isso é importante entender em qual das diversas fases da jornada seu consumidor se encontra para uma comunicação mais eficaz. Existem soluções de marketing como o Datorama, da Salesforce, que apresentam de forma prática e automatizada os dados sobre o seu público, os quais determinarão a sua próxima ação como gestor: seja na definição de uma nova mensagem ideal que o cliente deve receber, estimulando o uso de outras estratégias a partir de dados de comportamento e consumo ou até mesmo possibilitando a compreensão dessa audiência em outras campanhas.
Integração e acompanhamento
Além de um planejamento prévio, é importante ter um time engajado que trabalhe em conjunto durante o período das promoções. As equipes de marketing e vendas precisam atuar em conjunto, tendo os dados unificados para evitar problemas de esforços duplos, falta de controle de estoque e outras questões. Ter todos os aplicativos das diferentes áreas (CRM, Atendimento, Marketing e outros) na nuvem, rodando sobre uma única plataforma, como no caso das soluções da Salesforce, auxilia na visualização compartilhada dos dados.
O suporte para otimizar o uso da tecnologia e auxiliar nas estratégias no período da Black Friday também é fundamental. Ter parceiros e fornecedores certos pode ser decisivo para aproveitar ao máximo o engajamento dos consumidores. O antigo perfil do fornecedor que atua apenas de forma operacional cada vez mais dá lugar aos parceiros que entendem dos negócios do cliente, das soluções que ele necessita e dos resultados que busca. Pilares importantes para apoiar os esforços dos times em um dos momentos comerciais mais quentes e importantes do ano.