Há alguns anos promovi uma palestra do criativo Gustavo Greco que, como sempre acontece, trazia muita informação útil e aplicável, porém uma das curiosidades que ele contou, num contexto da sua explicação, foi que a Rainha Elizabeth II sempre responde às cartas que recebe dos seus súditos ou admiradores.
Provavelmente, para não afirmar o que não tenho provas, não é a própria rainha quem lê e escreve a resposta, mas a gentileza de responder a todos cria uma admiração e reforça a reputação da monarca. O site “Londres para principiantes” informa que são enviadas por ano 60.000 cartas direcionadas a Elizabeth II, sendo que 15% desse total vêm de países que não pertencem ao seu reinado.
Também há muito tempo passado, durante uma viagem para uma palestra que daríamos em Maceió, eu conversava com o Marco Piquini, uma das referências em Comunicação que temos por perto, que me disse algo que carrego comigo. Não sei bem se ele disse dessa forma ou se foi o meu entendimento à época, mas era algo como: a gente sabe a importância que tem para as pessoas pela rapidez na resposta de uma mensagem - na época a comunicação se dava fortemente por e-mail.
Mas esses amigos que tanto me ensinam nem sabem o quanto a fala deles foi motivo de reflexão da minha parte. Num mundo em que não há pausa, com ou sem pandemia, a gente dá um jeito de se atolar em coisas para fazer, o contato físico é cada vez menos constante e o virtual mais frequente e crescente. As respostas, ou ausência delas, provocam interpretações diversas e isso gera, em quem é inseguro mais ainda, desconfianças de que algo pode ter acontecido para a pessoa ter lido e não respondido uma mensagem. Ou algo aconteceu mesmo, não necessariamente como chegou a uma das partes, mas a falta de resposta pode deixar de conduzir a um aprendizado de ambos os lados.
Há pouco tempo o whatsapp desativou o modo de confirmação de leitura de mensagens e os usuários promoveram uma revolução que fez com que tudo voltasse como era antes na mesma tarde. Comentários em redes sociais diziam: como vou saber se a pessoa leu e me deixou no “vácuo”?
Lembro de outro amigo, Luiz Hippert, jornalista brilhante, que escreve cada resposta em suas redes sociais de forma direta, mas com muita clareza, com um texto cuidadoso por cumprir a sua função de ser entendido, daqueles que devem ser pensados e revisados, como deveria ser, para não deixar mal-entendidos.
E como só citei gente brilhante, não posso deixar de falar do Carlos Parente, de quem fui aluno em um curso em São Paulo e que depois passou a ser um amigo. Em seu livro “Obrigado, Van Gogh”, Parente relata uma situação que só lendo para ter a dimensão do quanto isso é significativo em comunicação. Mas, vou sintetizar: uma pessoa enviou um documento a outra e não checou se aquela havia recebido e entendido. No dia seguinte, que algo deveria ter sido feito, fruto da leitura desse documento, a surpresa de quem o enviou é que a questão solicitada não havia sido resolvida. Parente faz uma analogia ímpar com uma válvula de descarga e um vaso sanitário: após fazer a necessidade pretendida, dentro do banheiro, as pessoas não vão embora automaticamente. Elas acompanham a conclusão do processo, para não correrem o risco de sobrar algo indevido.
O fato é que virou uma prática não sinalizar o recebimento das mensagens, o que pode se tornar um problema imenso, como no caso de um cliente que enviou seus documentos para a declaração do imposto, via e-mail, para uma contabilidade. A empresa não respondeu e o cliente seguiu sua vida. Ao cobrar a cópia da declaração, ambos descobrem que o e-mail havia parado no “spam”. É educado responder, mas, do outro lado, também é necessário acompanhar o processo.
Minha amiga Lígia Fascioni, que há alguns anos reside em Berlim, levou o maior susto ao ligar para um consultório médico, um dia antes da consulta marcada há meses, para confirmar o agendamento. A atendente a informou que se já estava agendado, não há necessidade de uma ligação confirmando. Distintas culturas.
Vale ainda um outro registro, para fim dessa conversa: ouvi uma palestra de um filósofo que dizia que pessoas de algumas nacionalidades ficam perdidas em reuniões de brasileiros, pois nunca conseguem reconhecer se o que se fala ali é sério, brincadeira ou ironia, já que as reuniões formais têm muita informalidade, o que os deixa desconfiados e desconcertados com tudo que é tratado.