Bom senso não é senso comum, me disse certa vez o meu professor, e hoje amigo, Carlos Parente, autor de um livro que gosto muito chamado “Obrigado, Van Gogh!”.
Essa fala impacta em todas as formas de relação, seja em família, associações, empresa e no convívio de maneira geral. Muitas vezes agimos pelo impulso, tendendo a desconectar a parte do nosso cérebro que é usada para racionalizar e ligando aquela que utilizada para reagir. E em várias ocasiões o que falamos e fazemos sem pensar, pode virar um arrependimento num instante futuro.
Porém, há uma outra situação, aquela em que a ação – ou reação – é fruto da falta de preparo, de vivência ou de conhecimento mesmo. Lembro que quando eu dava aulas de Marketing nas graduações, eu adotava um livro, que já era esgotado, chamado “A hora da verdade”, lançado originalmente nos anos 1980 e que é um clássico da administração, sendo considerado um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos.
O livro, que meus alunos achavam até exagerado, mas sabíamos que era bem inovador, traz o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon – então presidente da companhia de aviação escandinava SAS –, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança.
Uma teoria do autor ainda é viva em minha memória: da pessoa que não tem conhecimento, não se pode cobrar responsabilidades sobre aquilo que ela não aprendeu, não foi ensinado. Mas, diferentemente dessa, aquela pessoa que recebe o conhecimento, não deve ou não pode fugir da responsabilidade.
As lembranças desses ensinamentos vieram à tona quando fui a um supermercado no Centro de Belo Horizonte, daqueles que funcionam no estilo atacado e varejo e que têm um bom preço e localização. Para quem estudou marketing, uma das teorias precursoras desta disciplina é o composto chamado de 4Ps: produto, preço, praça e promoção, sendo a promoção entendida como o mix de comunicação e o produto, não só as características do que é visível e que vamos consumir, mas tudo que agrega ao que estamos vendendo, como o serviço, o atendimento, que em alguns casos passam a ser diferenciais, quando o mesmo produto é encontrado em lojas de marcas diferentes, por exemplo. Aí a escolha não vem só da marca do produto, mas da localização da loja e, olha só, do ambiente que envolve a venda: atendentes, inclusive.
Chegando ao supermercado para uma compra grande, pegamos inicialmente dois carrinhos e nos dirigimos para as prateleiras. Caixas e mais caixas do atacado e, na altura dos olhos, os mesmos produtos, só que expostos para o varejo.
Precisava de 67 itens de cada um dos produtos que levaria e, assim, vendo uma caixa na prateleira, tirei o excesso e levei, dentro da caixa, a quantidade que eu precisava.
Foi aí que surgiu uma vendedora, sem alterar a voz, mas bem ríspida na abordagem e disse algo como: “Aí não dá, desse jeito vocês me atrapalham, eu tinha organizado as batatas (saquinhos de batata palha) na caixa e vocês tiram tudo, desse jeito não dá. Vocês têm que ir procurar uma caixa para vocês”.
Eu e minha amiga achamos que ela fosse, também, uma compradora. Segundos depois vimos o uniforme que vestia aquela funcionária indignada porque tínhamos tirado uma caixa da prateleira – onde ficam para venda, em caixas inclusive, os produtos de atacado e varejo para serem levados em qualquer quantidade.
A vendedora enfureceu-se por estarmos comprando? Não, ela ficou com raiva porque a função dela era organizar as caixas, independente de que alguém comprasse ou não os produtos. Ela olha só as caixas e ponto. O gerente estava próximo, ouviu meu relato e soube muito bem contornar a situação.
Pedi a ele para não punir a funcionária, pois era falta de bom senso ou de conhecimento e que ambos podem ser trabalhados. Caso a funcionária resista ou persista, aí sim outro rumo é tomado. Mas, o que mais me deixou feliz, foi a calma e a condução da situação pelo gerente, que não desmereceu a funcionária e nem deixou de nos ouvir.
Uma equipe bem treinada é muito importante, porém uma liderança que entenda o que está fazendo ali é um dos grandes aliados do negócio. Na continuidade das compras, experiências muito positivas com outro vendedor e com a funcionária do caixa amenizaram o desconforto.
A ciência fala que para cada ato malfeito são necessários cinco bem-feitos para “diluir” o efeito devastador de um só equívoco.