O “omnichannel” – quando todos os canais de vendas e atendimento ao cliente de uma empresa convergem para uma única base, dando a experiência ao cliente de que por onde ele se manifestar, será atendido de forma única – já vinha em expansão antes da pandemia da Covid-19. Com a crise fitossanitária que acelerou a digitalização das atividades, a solução se consolidou e se apresenta como indispensável. Tanto que uma das organizações que é referência em análise de dados do mercado, a NielsenIQ, anunciou no fim de setembro investimentos para aferir com mais precisão resultados do varejo advindos de “omnichannel”.
Para empresas de tecnologia da informação (TI) que fornecem às organizações soluções de relacionamento com os clientes, o cenário é desafiador. Se a demanda pelo “omnichannel” aumenta, indicando potencial de negócios, cresce também a exigência por maior qualidade e eficiência da solução fornecida. O CEO da Run2Biz, Ricardo Masstalerz, por exemplo, diz que um dos caminhos é colocar no mercado soluções que garantam atendimento ao consumidor “24 horas por dia, sete dias por semana e 365 dias do ano” de forma a tratar o cliente como único, independente do canal que ele se manifeste, inclusive por canal físico (loja).
“Exceto por algumas poucas solicitações que precisam de discernimento humano, a grande maioria dos problemas e dúvidas demandadas pelos consumidores NÃO precisam de horas, dias, para terem solução. A inteligência artificial e o chatbot respondem a essas demandas imediatamente”, pontua Masstalerz.
A solução, nessa direção, desenvolvida pela Run2Biz – o assistente virtual “Helper” –, é aplicada ao serviço de “omnichannel” com a utilização de Inteligência Artificial e fornecido pela empresa ao mercado. Por meio de uma plataforma de atendimento, o 4Biz, há convergência com outros canais pelos quais os consumidores podem entrar em contato, tais como aplicativos de mensagens e redes sociais digitais e se integram ao potencial que a IA pode oferecer.
“O ‘Helper’ simula um humano e, com base no conceito de ‘omnichannel’, pode conversar com os consumidores por meio da plataforma 4Biz, e ainda o que chega de demanda por WhatsApp, Twitter ou Facebook Messenger”, ilustra o CEO da Run2Biz. “É um atendimento 24 horas, sete dias por semana. Tiram-se dúvidas, fazem-se validações prévias, entre outros serviços. Basta apenas ‘treinar’ o bot (robô), dando a estrutura e o fluxo de mensagens adequados”, acrescenta.
Masstalerz assinala ainda que um “omnichannel” eficiente depende também da integração entre todas as áreas de uma companhia. Integração proporcionada por sistemas tecnológicos. “Uma empresa integrada consegue proporcionar aos seus clientes, por exemplo, que, mesmo que a compra seja realizada na loja virtual, o produto seja trocado em qualquer uma de suas lojas físicas”, ilustra.
“Afinal”, continua o executivo, “o serviço de atendimento de uma empresa deve ter condições de resolver os problemas de seus clientes, independentemente do canal em que se dê o contato. Assim, o ‘omnichannel’, ao integrar os canais, atua na promoção de um atendimento de qualidade, eficiente, e que dê satisfação ao consumidor”, avalia.