Lucas Ceschin*
A pandemia nos impulsionou a trilhar um caminho sem volta com a intensificação de processos que, embora estivessem no radar do mercado, foram acelerados. Muito tem se falado sobre como o atual cenário afetou o modo de as pessoas consumirem diferentes produtos, especialmente os alimentícios. De acordo com a pesquisa Ebit|Nielsen, os apps de supermercados foram os que apresentaram a maior contribuição para entrada de novos shoppers desde o início do isolamento social. Muitas dessas pessoas, que sequer haviam tido qualquer experiência de compras online até então, se encantaram pela facilidade oferecida pelas grandes redes supermercadistas por meio dos aplicativos e websites. Bastam alguns cliques e pronto... sua compra é efetuada com o mínimo esforço e máxima segurança.
O mercado de vendas online, que já vinha apresentando crescimento exponencial, registrou um aumento abrupto logo nos primeiros dias de quarentena no Brasil. O avanço do mercado delivery deu-se também na esteira desse desenvolvimento do comércio eletrônico brasileiro, que, no primeiro semestre deste ano, registrou crescimento de 47%, segundo a mesma pesquisa. O delivery de supermercados viabilizou a primeira experiência online de milhares de pessoas, que, por receio da exposição ao vírus, deixaram de ir às compras presencialmente, seguindo as recomendações de sair de casa apenas quando necessário. Com a barreira da primeira compra virtual quebrada, certamente boa parte destes consumidores, que já estão se adaptando à comodidade, continuarão tendo o delivery como principal opção, e é fundamental que o setor de entregas esteja preparado para uma demanda que, ao que tudo indica, permanecerá crescente e constante.
Antecipando-se a esta tendência mundial, o Extra, sempre atento às necessidades do mercado e dos consumidores, tem como parceiro no segmento de delivery o aplicativo James, que desde 2018 faz parte da estratégia omnichannel da marca, que tem como objetivo garantir a melhor jornada para o consumidor por diferentes canais, para que ele possa escolher como, quando e onde comprar. O James vem apresentando um crescimento significativo no período. No segundo trimestre de 2020 aumentou em 962% o número de pedidos na comparação com o mesmo período do ano passado. Quando é feito um recorte na operação voltada para as compras de supermercados, o crescimento é ainda maior, de 1800% na quantidade de pedidos. Percebemos, também, um crescimento significativo de consumidores com mais de 60 anos utilizando o app – essa base triplicou na comparação com o período anterior à pandemia.
É fato que algumas pessoas não deixarão de lado a experiência presencial, na loja física, mas, se por um lado o consumidor quer ter a liberdade de transitar entre os meios on e off line, por outro é função dos varejistas estarem prontos para atendê-lo sempre muito bem, independentemente do canal escolhido. Embora a pandemia tenha nos surpreendido com diversas perguntas sem respostas, alguns pontos parecem bem definidos: o mundo nunca mais será o mesmo, assim como o comportamento dos consumidores, que estão mais exigentes, adaptados à tecnologia e atentos às boas oportunidades. Cabe às marcas o empenho para mantê-los encantados e satisfeitos em um contexto em que a experiência do cliente tem sido observada com olhos bem atentos pelo mercado.
*CEO do James, plataforma de delivery do grupo do Extra