O transporte aéreo de passageiros é um setor em franca expansão no Brasil, mas ao mesmo tempo em que cresce, enfrenta problemas ligados à infraestrutura e sobrecarga dos aeroportos, além dos altos custos operacionais. Barreiras que trazem custos milionários às companhias, sobretudo com ocorrências envolvendo bagagens dos passageiros. Um estudo realizado pela empresa de tecnologia da aviação, Sita, apontou que uma média de 21,8 milhões de malas foram perdidas, extraviadas ou violadas em todo mundo em 2013. No Brasil, de acordo com a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), a média foi de 3 ocorrências para cada mil passageiros embarcados. Para efeito de comparação, esse índice foi de 3,2 na América do Norte, de 1,9 na Ásia e 9 na Europa. Apesar de o número não ser tão ruim em relação ao restante do mundo, os transtornos com os danos às malas estão entre as principais preocupações dentro das empresas que operam no país. O segmento já transporta 100 milhões de pessoas por ano e vai crescer 109% no país até 2020, de acordo com dado da Abear. O diretor de Operações Aeroportuárias da Gol Linhas Aéreas, André Lima, revela que a empresa gasta anualmente cerca de R$ 18 milhões com consertos, entregas, trocas de malas e processos judiciais ligados ao problema. “O tema bagagem consome 80% do nosso tempo em relação a construir soluções que diminuam o risco ainda mais. Os números do Brasil são bons em relação ao mundo, mas ainda buscamos atingir a meta de 1,5 a cada mil passageiros. Hoje, nosso número é de 2,59”, comenta. Entraves O problema, na avaliação do diretor, está diretamente ligado à ausência de fiscalização, como câmeras nos bagageiros, indisponibilidade de sistemas informatizados que permitam mostrar para o cliente em que momento o problema com a bagagem aconteceu e, por último, à formação dos prestadores de serviço. “Hoje, 51% dos extravios acontecem durante a conexão e, de tudo que é extraviado, 98% é reencontrado. O tempo de entrega de malas é um indicador de qualidade e temos 68 projetos em estudo para solucionar esses problemas”, explica Lima. Em 2013, 21,8 milhões de malas foram extraviadas nos aeroportos de todo o mundo. No entanto, esse valor vem se tornando cada vez menor. Os números de extravio já caíram até 70% nos últimos cinco anos. Preços atrativos Apesar de impactar diretamente no conceito de qualidade do serviço prestado pelas companhias aéreas, os problemas com bagagens não levaram os brasileiros a optar por outros meios de transporte nas viagens domésticas e internacionais. Entre 2002 e 2013, o número de passageiros cresceu 208%, segundo a Abear. O levantamento da Agência Nacional da Aviação Civil (Anac) sobre o histórico das tarifas aéreas domésticas no Brasil mostrou que, em 2011, o passageiro brasileiro pagou menos da metade para voar um quilômetro em relação ao que pagava em 2002. Na Europa, os voos podem custar até 63% mais do que no Brasil. O destaque principal está na redução do preço das passagens aéreas que se tornou possível em 2001, com o início do regime de liberdade tarifária, e permitiu a companhias como a Gol praticar preços abaixo da média do mercado. Das 300 milhões de passagens vendidas pela empresa, desde a sua fundação em 2000, 14 milhões foram para passageiros que voavam pela primeira vez. O número representa quase a metade de novos passageiros voando no mercado brasileiro no mesmo período. “Percebemos o quanto esse mercado é sensível a preços, sobretudo para passageiros que viajam a lazer e, diferentemente dos que viajam a negócios, compram suas passagens com antecedência e pesquisando mais”, explica o presidente da Gol, Paulo Sérgio Kakinoff. Aeroportos receberão R$ 93 milhoes em seis anos Com a democratização do acesso ao transporte aéreo, a projeção da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) é que os investimentos no setor sejam uma demanda cada vez mais urgente. Somente em infraestrutura aeroportuária, com a expansão dos 20 principais terminais do país e obras em aeroportos menores, a associação estima que o investimento público deverá chegar a R$ 57 milhões e o privado a R$ 36 bilhões nos próximos seis anos. Até 2020, o número de passageiros deve chegar aos 211 milhões e levar a frota nacional de 450 para 976 aeronaves. Na mesma projeção, as rotas domésticas diretas também deverão crescer para 795, com 167 aeroportos comerciais ativos em todo país. Direito do consumidor No caso de extravio de bagagens é preciso preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) e também uma queixa na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Se o voo for doméstico, a empresa tem até 30 dias para devolver os pertences no endereço estipulado ou 21 dias, no caso de voo internacional. O Código de Defesa do Consumidor determina que a empresa pague um valor equivalente ao da mala e objetos nela contidos, além de todas as despesas que o cliente venha a ter por conta do extravio da bagagem. Por isso, a dica é guardar todos os recibos de compras feitas devido à situação.