O consumidor brasileiro está usando cada vez mais a telefonia móvel, mas, em contrapartida, está menos satisfeito com ela do que com os demais serviços oferecidos pelo setor de telecomunicações. É o que revelou uma pesquisa feita pelo Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea), divulgada na última quinta-feira (13).

De acordo com o estudo, 59,4% dos entrevistados afirmaram que usam celulares em substituição aos aparelhos de telefonia fixa, e dois terços disseram que os utilizam diariamente. Por outro lado, o serviço móvel foi o que recebeu menos votos favoráveis, ficando com 65,5% da amostragem.

De acordo com o coordenador do Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais, Marcelo Barbosa, o principal agravante, nesse caso, é a falta de estrutura para atender à demanda crescente.

Gargalo

“Hoje, temos mais de 270 milhões de chips habilitados no país e as operadoras continuam vendendo muitos, mas há pouco investimento na qualidade do serviço prestado”, afirma Barbosa.

A percepção da designer de moda Letícia Ranuto Batista, cliente de duas operadoras, é a mesma. Segundo ela, as reclamações relacionadas ao segmento são ouvidas por toda parte e faltam melhorias. “Acho que as linhas estão muito congestionadas e não há infraestrutura para elas. Todo mundo reclama. Com meu chip pré-pago é ainda pior”, diz Letícia.

Insatisfação

A designer faz parte de um pequeno grupo de usuários (3,9%) que mantém uma linha pré-paga e outra pós-paga. A pesquisa do Ipea mostra que a maioria dos brasileiros (78,6%) utiliza apenas os planos sem conta.

Dentre os clientes que relataram mudança de operadora nos últimos dois anos, 47,4% apontaram a baixa qualidade dos serviços como o principal motivo para a troca.

Para a jornalista Águeda Pacheco, o maior problema em lidar com as operadoras de celular está no atendimento ao cliente.

“Recentemente, tive dificuldades para alterar meu endereço e para trocar meu plano. Sem falar na falta de sinal, que obriga a gente a sair de um local e a ir para outro para tentar usar o aparelho. Hoje, tenho apenas uma operadora, para diminuir a dor de cabeça, e só ela já me dá bastante”, afirma Águeda.

Operadoras reconhecem necessidade de melhorias

As operadoras de celular que comentaram a pesquisa do Ipea reconheceram que o serviço pode melhorar.

Por meio de nota, a TIM afirmou que a pesquisa é positiva para o setor e contribui para a estratégia da empresa de aprimorar a qualidade de seus serviços e atendimento. Segundo o texto, “a empresa entende que ainda há muito a ser feito e seguirá direcionando seus esforços para garantir a satisfação dos usuários com um trabalho focado na melhoria do atendimento, em fortes investimentos em infraestrutura e serviços inovadores”.

A Claro afirmou por meio de nota que trabalha para a melhoria contínua da qualidade dos seus serviços, com fortes investimentos em tecnologias e novas plataformas de atendimento. “Investir em qualidade e infraestrutura sempre foi uma das prioridades da Claro e até 2014, serão investidos R$ 6,3 bilhões no país”, afirma a operadora.

Vivo e Oi não quiseram se pronunciar. O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) afirmou que ainda avaliava a pesquisa e que deveria se posicionar neste sexta-feira (14).
 

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