A qualidade dos serviços prestados pelos planos de saúde sofreu forte queda. Entre junho de 2012 e o mesmo mês deste ano, o número de reclamações dos consumidores contra as operadoras de grande porte na Agência Nacional de Saúde Complementar (ANS) aumentou 80%, segundo boletim divulgado na sexta-feira (16) pela agência reguladora.
No período, o volume saltou de 0,55 reclamação para cada 10 mil usuários para 0,99. Entre os motivos está o aumento de clientes, associado ao baixo investimento para manter a estrutura das empresas.
A lista das mais reclamadas é encabeçada pela Sul America, seguida pela Fundação Assistencial dos Servidores do Ministério da Fazenda, Green Line Sistema de Saúde, Amico, Unimed Paulistana, Golden Cross, Amil, Camed, Geap e Fundação Saúde Itaú.
Sem investimento
A estrutura de atendimento dos planos – seja de médicos, hospitais, call center, entre outros – não está acompanhando o crescimento do número de clientes, conforme afirma o gerente do Procon da Assembleia, Gilberto Dias de Souza.
Como nos últimos anos houve um aumento da renda da população e, consequentemente, do número de credenciados nas operadoras, a qualidade caiu. “Hoje, você chega em um hospital próprio de plano de saúde em Belo Horizonte e recebe a informação de que o atendimento demorará quatro horas. Isso comprova a falta de investimento”, disse.
Souza lembra que a tendência continua sendo de crescimento dos usuários de planos de saúde, o que projeta piora dos serviços caso as empresas não acelerem investimentos.
Outro motivo para o aumento das reclamações, que não é de responsabilidade das operadoras, seria o incentivo dos órgãos de defesa dos consumidores para que os clientes insatisfeitos façam a reclamação junto à ANS.
“Se a agência reguladora não é acionada, ela e as operadoras de plano de saúde ficam em uma zona de conforto. Nesse caso, quem perde é o consumidor”, comenta Souza.
Para o presidente da Associação Brasileira de Medicina de Grupo em Minas Gerais (Abramg), José Fernando Rossi, o levantamento da ANS não é transparente. “Nos Procons, os planos de saúde têm índices muito menores do que os registrados pelos bancos, cartões de crédito e operadoras de telefonia, por exemplo”, diz.
Ainda de acordo com ele, os reajustes de preço permitidos pela ANS para as empresas estão abaixo do necessário. “O que fazemos é milagre”, diz.
A quantidade de reclamações junto aos órgãos consumidores poderia ser maior se não fosse o modelo de planos de saúde adotado pelo país, segundo avalia a advogada e coordenadora Institucional da ProTeste Associação de Defesa do Consumidor, Maria Inês Dolci. Hoje, conforme ressalta, 82% dos planos comercializados são do tipo “coletivo”. Ou seja, para empresas. “As reclamações de planos coletivos são feitas em entidades específicas de consumidores”, afirma.
Por nota, a Golden Cross, afirmou que discorda parcialmente da metodologia de medição da qualidade utilizada pela ANS. Segundo a empresa, as operadoras possuem canais de atendimento ao consumidor e somente após passarem por eles as reclamações deveriam ser consideradas pela ANS.
Além disto, a agência não daria baixa das reclamações integralmente solucionadas.
As demais operadoras foram procuradas mas não se pronunciaram.
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