Uma pane no sistema da operadora de telefone Vivo no dia da implantação do nono dígito, no domingo (11), deixou muitos clientes sem fala. Literalmente. Na data, houve uma espécie de desconfiguração no ramal que atende aos clientes que fizeram portabilidade no passado. Dessa forma, a telefônica parou de reconhecer os números portados como próprios e cobrou indevidamente pelas ligações de Vivo para Vivo, que deveriam ser gratuitas. Como reflexo, os créditos dos consumidores dos planos pré-pago e controle viraram poeira.

“Eu tentei ligar para o meu enteado, mas ouvia uma ligação dizendo que eu não possuía saldo suficiente. Meu marido também não conseguiu falar com ele. Eu percebi na hora que havia uma coisa errada, pois as ligações para qualquer número da Vivo estão incluídas no meu plano”, lamenta a empresária Liliane Alves.

Ela afirma que o problema foi aparentemente solucionado, já que consegue efetuar ligações normalmente. Mas não sabe se tem algum crédito a ser estornado. “Ainda não sei se houve ressarcimento, mas vou ligar para a operadora para saber”, comenta. Segundo a Vivo, o ressarcimento será realizado por meio da próxima conta.

Reembolso

Segundo o coordenador-geral do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, entrar em contato com a operadora para saber se algum crédito foi consumido e como será o reembolso é o primeiro passo de quem foi lesado.

Caso seja confirmada a cobrança indevida, ou seja, se a pessoa já tiver pago pelos créditos que foram consumidos, Marcelo Barbosa alerta que o artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) diz que o reembolso deva ser em dobro. A resolução 632 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) também dispõe sobre o ressarcimento em duas vezes o valor da cobrança.

“O ideal é que a operadora faça o ressarcimento em dobro sem que haja um pedido do cliente. Porém, como isso costuma não acontecer, o consumidor deve entrar em contato com a empresa e solicitar o reembolso que lhe é de direito”, comenta.
 

Anatel

Se ainda assim a operadora não arcar com a obrigação, Marcelo Barbosa alerta que o cliente deve acionar a Anatel e, posteriormente, o Procon para fazer valer seus direitos. Para isso, é necessário ter o número do protocolo que comprove o contato do consumidor com a operadora e a conta, que mostre a cobrança indevida.

Segundo o coordenador-geral do Procon, o erro também fere o artigo 14 do CDC, que garante ao consumidor uma boa prestação de serviços. “Se alguém teve algum prejuízo nesse período em decorrência de não conseguir fazer ligações, essa pessoa deve ser indenizada”, afirma.

A Vivo informou que já regularizou o sistema de telefonia. Em nota, a operadora garantiu que “os clientes impactados por essa ocorrência técnica, que realizaram chamadas a partir das 7h30 do domingo (11), estão sendo identificados para aplicação do devido ressarcimento”, diz o texto.

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