As empresas que encabeçam o ranking de reclamações nos Procons de Belo Horizonte são todas gigantes de atuação nacional.
A pedido do Hoje em Dia, os Procons da Assembleia Legislativa e da Prefeitura de Belo Horizonte compilaram as denúncias feitas por clientes insatisfeitos no ano passado e montaram listas das empresas mais reclamadas. O somatório das duas listas aponta as dez campeãs em desagradar e desrespeitar os direitos dos consumidores na Capital.
No topo estão cinco empresas de telefonia e um banco, duas de prestação de serviços de televisão por assinatura e duas redes varejistas de eletrodomésticos e eletroeletrônicos (veja infográfico).
Bilionárias
As dez empresas que encabeçam o ranking de reclamações atendem milhões de consumidores e possuem receita anual contabilizada em dezenas de bilhões de reais.
O enorme contingente de clientes explica, em parte, o fato de serem campeãs em reclamações. No entanto, são empresas com grande capacidade de investimento na melhoria da qualidade dos serviços e do atendimento aos clientes.
A mais reclamada, a Telefônica Brasil (Vivo), com sede em São Paulo, é também a maior empresa de telecomunicações do país. Em 2015 (último balanço anual divulgado) apresentou receita líquida de R$ 42 bilhões e lucro líquido de R$ 3,3 bilhões.
Somados os resultados de 2015 das dez empresas que lideram o ranking, chegamos a uma receita líquida global de R$ 252 bilhões, mas a um prejuízo de R$ 3,6 bilhões. O resultado negativo se deve aos enormes prejuízos apresentados no exercício pelas operadoras de telefonia OI (R$ 5,3 bilhões) e Claro (R$ 3,5 bilhões).
Mas, independentemente do prejuízo das duas empresas, o tamanho da receita líquida conjugada das empresas aponta para uma incoerência entre o volume de reclamações e a capacidade de investimento para satisfazerem seus clientes.
Poucos reclamam
Flávio Pedron, advogado especialista em direito do consumidor e professor do Ibmec, diz que a lista é um termômetro da insatisfação dos consumidores, mas lembra que o volume real de infrações ao Código do Consumidor é muito maior que o de reclamações recebidas pelos Procons.
“Por esse número ser relativamente pequeno (de reclamações junto aos órgãos de defesa dos consumidores), as empresas acabam não se preocupando em oferecer um serviço de melhor qualidade”, avalia.
Ele também afirma que muitos consumidores acabam não guardando números dos protocolos e as notas fiscais, o que dificulta a formalização de uma reclamação.
“Apesar de estarmos em plena era digital, é fundamental ter tudo documentado. Guardar o número do protocolo (do atendimento por telefone) é o que garante, junto ao Procon, as devidas orientações e encaminhamento das denúncias”, explica.
Para Eduardo Tude, presidente da Teleco, consultoria especializada em telecomunicações, o Brasil tem uma quantidade muito grande de celulares por número de habitantes, o que compromete a qualidade do serviço prestado pelas operadoras.
No ranking do site reclame aqui, que registra on-line queixas de consumidores, cinco empresas de telefonia estavam entre as 10 mais reclamadas. Juntas, Vivo (1º), Net Serviços (2º), TIM (5º), Oi (8º) e Claro (9º) somavam, até ontem, 25.961 protestos.
RESPOSTAS DAS EMPRESAS
VIVO – Respondeu que ações realizadas e concluídas “representam melhorias diretas para o cliente, que refletem em uma redução de 11% do total de contatos de clientes na Central de Relacionamento no último ano. A VIVO também está transformando a gestão de relacionamento e aprimorando a sua capacidade de oferecer ferramentas online, serviços e autoatendimento”.
OI E TELEMAR NORTE – Disse que investiu cerca de R$ 3,4 bilhões até setembro na expansão e na melhoria da qualidade de sua rede. “Somente em Minas Gerais, o investimento foi de R$ 277 milhões de janeiro a setembro de 2016. A companhia tem focado na modernização da rede, ampliando sua capacidade de transmissão de dados para atender ao aumento da demanda dos usuários”.
TIM – A TIM declarou que “o volume de reclamações registradas em 2016, no Procon Assembleia, corresponde a 0,01% da sua base total no estado de Minas Gerais, que é de mais de 5 milhões e 570 mil clientes. A operadora tem investido continuamente na qualidade do atendimento, nos processos internos, nos sistemas de tecnologia da informação e no treinamento da equipe de atendimento aos clientes”.
NET e Claro – Informam “que o volume de atendimentos de clientes junto ao Procon de Belo Horizonte representa apenas cerca de 0,02%, dos aproximadamente 1.2 milhão de acessos fixos da cidade e 1.3 milhão de acessos móveis do DDD 31. Nos últimos anos, diversas iniciativas foram adotadas dentro de um processo constante de melhoria”.
Via Varejo e a CNova Comércio Eletronico S.A – Relatam ter “realizado, no primeiro semestre de 2016, uma grande migração sistêmica, que impactou diretamente o volume de demandas de clientes nos meses subsequentes às mudanças, até a estabilização da plataforma. Adicionalmente aos investimentos em tecnologia, a partir do segundo semestre do ano passado, tem promovido um plano estruturado de revisão de processos internos”.
SKY – informou que“investiu em mudanças sistêmicas para atender o seu cliente de maneira mais simples e melhor e, neste momento, está finalizando os últimos ajustes da migração que está focada na construção de diferenciais para o atendimento, através de um novo sistema, inovador, moderno e mais amigável”.
Caixa Econômica Federal – declarou “que valoriza a opinião dos clientes e a utiliza como subsídio para melhoria e modernização de todos os seus processos de atendimento. A CAIXA investe também em treinamentos para reduzir ainda mais o número de ocorrências, ampliando a quantidade de serviços e facilitando o acesso a seus produtos por meio de canais adequados”.
Crescimento exagerado da telefonia é parte do problema
Segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o país fechou o ano de 2016 com 224,1 milhões de celulares, que dá uma proporção de 118 celulares a cada 100 habitantes.
A agência nacional também informou que só o serviço 4G registrou crescimento de 136,20% no ano passado, com 34 milhões de novas linhas. Em dezembro, o crescimento foi de 7,13%,gerando um incremento de 3 milhões de novos números.
“Além do grande número de clientes, há uma grande quantidade de serviços oferecidos. Se formos desmembrar, boa parte dessas reclamações são por problemas relacionados às contas telefônicas”, explica Eduardo Tude, presidente da Teleco.
Outros setores
Já em relação as empresas de canais de televisão por assinatura e grandes redes varejistas de eletrodomésticos e eletroeletrônico, que também integram o ranking de reclamações dos Procons, Flávio Pedron afirma que é preciso ficar atento ao preço do produto contratado ou da mercadoria adquirida.
“O preço baixo não pode justificar o mau produto ou o mau serviço. É direito do consumidor, por exemplo, se uma mercadoria apresentar defeito, a troca em até 90 dias”, explicou.
No Brasil
Segundo balanço divulgado ontem pela Anatel sobre os serviços de telecomunicações no Brasil, a banda larga fixa registrou crescimento de 4,33% em 2016. No entanto, de novembro de 2016 a dezembro de 2016, o serviço apresentou queda de 0,58% no número de contratos no país.
A TIM (Telecom Itália) liderou a ampliação na base de assinantes no ano passado, com 29,04% dos clientes, seguida pela Sky, com 17,46%.
Empresa de eventos fecha em Contagem e lesa clientes
Um caso recente de desrespeito aos direitos dos consumidores e que terminou na polícia envolve a Polaris Eventos, empresa de cerimonial cujo dono desapareceu com dinheiro de formandos de várias universidades da região metropolitana. Ontem, de acordo com a Polícia Civil, as investigações foram transferidas de Contagem para a Delegacia de Falsificações e Defraudações, em Belo Horizonte, onde seguem em sigilo. A Polícia Militar registrou 16 Boletins de Ocorrência contra a empresa, que afetou formandos de instituições como UFMG, Newton Paiva, Uni-BH e Pitágoras.
Flávio Pedron, professor de Direito do Ibmec, avalia que é difícil se precaver de fraudes na contratação de empresas que realizam casamentos e formaturas.
“Os serviços são contratados em prazos longos, com antecipação de um ano ou mais, o que coloca o consumidor na corda bamba. Como não há transparência da situação financeira das empresas, é difícil garantir que não haverá problemas”, avalia.
Seguro
Flávio Pedron pontua que, apesar de ser possível a colocação de uma cláusula contratual com um seguro financeiro em caso de quebra da prestadora do serviço de cerimonial, ela não é obrigatória nem comum.
“Também é possível que haja multa em caso do não cumprimento do serviço, mas é preciso que a empresa tenha patrimônio para honrá-lo nessas situações”.
Serviços
Para o empresário Danilo Braga, que atua há 22 anos no mercado com a Baile Pronto Formaturas, o consumidor precisa desconfiar quando o preço do serviço destoa muito da média de mercado.
“Se você faz uma cotação com cinco empresas, quatro têm preços muito parecidos e uma aparece com preço muito baixo, desconfie desta”, diz.
Ele lembra que os custos de formatura e casamentos, como o aluguel de espaços e buffets, bem como o pagamento de garçons, são tabelados.
“Dentro de um determinado padrão de serviços, não há como empresa de cerimonial ter um preço muito menor que outra”, garante. Como referência, para uma formatura de uma turma entre 25 e 30 formandos, a média de mercado, hoje, é de R$ 250 por convidado.
Flávio Pedron, do Ibmec, lembra que formaturas e casamentos são eventos de forte apelo emocional. Segundo ele, cabem indenizações por danos morais nos casos de não cumprimento do contrato.
“O dinheiro não cobre a dor de um evento frustrado, mas assim como nos casos das perdas materiais, é preciso que a empresa tenha algum patrimônio para conseguir pagar o cliente”, afirmou.
A Polaris Eventos foi procurada na tarde de ontem, mas ninguém atendeu as ligações.