Pais que desejam viajar com crianças pequenas nas férias devem ficar atentos para evitar transtornos e prejuízos. Nesta época do ano, é comum encontrar ônibus e voos lotados, o que pode dificultar ainda mais uma viagem tranquila.

No site Reclame Aqui, por exemplo, a maioria das companhias aéreas brasileiras têm reputação ruim pela quantidade de queixas deixadas pelos usuários que embarcam para dentro e fora do país. Atrasos, cancelamentos e despreparo no atendimento são críticas recorrentes. Muitas reclamações são geradas também por um serviço que deveria oferecer mais conforto ao passageiro. No entanto, em caso de lotação da aeronave, a comodidade constantemente vira polêmica e motivo de desconforto entre consumidor e empresa aérea.

Desde 2011, as companhias têm autorização para vender os chamados assentos-conforto. Normalmente, são chamadas assim as poltronas da primeira fileira e as das saídas de emergência, pois possuem um espaço “extra”. Pessoas com dificuldades de locomoção, deficientes, idosos, grávidas e crianças de colo têm preferência nessas poltronas.

Entretanto, em casos de “overbooking”, quando as reservas ultrapassam o número de assentos da aeronave, mesmo quem pagou a mais ou tem prioridade pode ficar sem o espaço prometido. Se iso acontecer, o coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, alerta para alguns cuidados que o passageiro deve ter para evitar prejuízos.

“O consumidor deve juntar todo tipo de comprovação de que ele realmente comprou o assento com mais espaço. Guardar os comprovantes da compra, tirar fotos, pedir ajuda de testemunhas que possam constatar que realmente não houve disponibilidade do serviço no momento da viagem”, explicou.

Segundo Barbosa, o Código de Defesa do Consumidor prevê a rescisão do contrato e o reembolso do valor pago. Outra possibilidade é trocar as passagens, sem ônus, se os passageiros tiverem disponibilidade de aguardar outro horário ou data. “Caso não haja acordo com a companhia aérea, a recomendação é procurar o Procon, isso se a questão for somente o dano material. Se houver dano moral, a questão deve ser resolvida na Justiça”, afirmou.

Transtorno

A tão planejada viagem de férias de um casal residente em Minas Gerais começou com transtorno e frustração. Pais de um bebê, eles pagaram R$ 800 para usar o berço que a companhia aérea Azul oferece. Contudo, mesmo com a taxa, o serviço não foi disponibilizado na hora de a família embarcar. Diante do impasse, a criança teve que seguir do Aeroporto Internacional Tancredo Neves, em Confins, na Região Metropolitana de Belo Horizonte, até Orlando, nos Estados Unidos, no colo dos pais.

Segundo o pai, as passagens haviam sido adquiridas há oito meses, justamente para evitar estresse nos dias de folga e diversão. "Quando comprei, em abril, pedi que (os assentos) tivessem possibilidade de acoplar o berço para que eu não tivesse que viajar com bebê de colo no colo. Na ida verifiquei, porém, que fui colocado em poltrona que não cabe berço e tive que viajar com meu filho no colo, o que não faz qualquer sentido", reclamou o pai da criança, que pediu para não ser identificado.

"Já tive o transtorno da vinda. Liguei a empresa para averiguar e já descobri que na volta o erro persiste: eu estou na poltrona 4, aonde não dá pra por berço, minha mulher sequer está com lugar marcado", protestou. "Não aceito voltar com meu filho no colo pagando 800 reais", disse indignado o pai.

Desculpas

Por meio de nota, a Azul confirmou que o berço não foi disponibilizado por causa de um equívoco no atendimento. "A companhia já fez contato com o cliente e pediu desculpas pelo ocorrido", informou.

A companhia aérea ressaltou que, mesmo com a falha, o caso não cabe reembolso, pois a cobrança da taxa é correta e devida. Segundo a Azul, bebês com menos de dois anos devem ser transportados no colo e pagam tarifa de 10% do valor do adulto, com direto a franquia de bagagem de 23kg.

Direito

Para a advogada Lílian Salgado, contudo, a companhia aérea violou o Código de Defesa do Consumidor ao não oferecer o serviço contratado. "Houve má prestação do serviço", enfatizou.

Na visão da defensora, que é integrante da Comissão de Direito do Consumidor da OAB-MG, o casal tem direito a restituição do valor pago, corrigido monetariamente. "Dependendo do caso, se tiver algum dano moral ou material, os pais também podem buscar seus direitos na Justiça nesse sentido", acrescentou.

“A família deve avaliar quais foram os prejuízos efetivos da falta do espaço contratao. Se a criança não estava confortável e se irritou, chorou, causando constrangimento aos pais, houve o dano moral e ele deve ser reparado”, finalizou o coordenador do Procon Assembleia.

Confira o que diz a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac):
- Menores de 2 anos de idade poderão ter seu transporte cobrado, mas o valor não pode ultrapassar 10% da tarifa paga pelo adulto, desde que não ocupem um assento. Já os pequenos com mais de 2 anos deverão ocupar assento e, consequentemente, pagam a tarifa (ou uma parte dela) definida pela companhia aérea.

- Crianças de até 12 anos, de colo ou não, são consideradas passageiros com necessidades especiais e têm preferência no embarque, no check-in e nos assentos diferenciados, como os das primeiras fileiras. Mas é preciso avisar a companhia no ato da compra ou depois, pelo SAC, com 48 horas de antecedência.