Com a economia andando de lado, ou mesmo para trás, perder venda por atendimento ruim ao consumidor deixaria qualquer lojista com os nervos à flor da pele. Infelizmente, isso é uma realidade no Brasil, onde uma ampla pesquisa apontou falhas graves que evidenciam a falta de treinamento dos vendedores do varejo. Realizado pela companhia sueca Better Business World Wide em parceria com a brasileira Shopper Experience, o levantamento mediu a simpatia de vendedores ao redor do mundo e apontou o Brasil na vice-lanterna.
 
O país ocupa apenas a 15ª posição entre os 16 países do ranking, à frente apenas do Japão. “No Brasil, há uma visão que vendedor é o cara que não deu certo, por isso nem é considerado um profissional. Para o lojista, a alta rotatividade dos vendedores é o que inibe um investimento em capacitação e treinamento, além do número reduzido de especialistas que prestam esse serviço”, disse o diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas), Mário Rodrigues.
 
Sorriso
 
O estudo usou “clientes secretos” que entraram nas lojas para avaliar vendedores e mensurar a quantidade de atendimentos iniciados com um sorriso (no Brasil, 22 mil clientes secretos participaram).
 
Segundo a pesquisa, 79% dos atendimentos realizados no Brasil começaram com um sorriso do vendedor. Os irlandeses, líderes no ranking da simpatia, foram sorridentes em 97% das vezes. O estudo conclui que o sorriso influencia diretamente no resultado da venda.
 
A média geral de vendas adicionais conquistadas pelos vendedores foi de 52%, e o Brasil teve desempenho de 37%, novamente acima apenas do Japão. A campeã em atendimentos que geraram compras adicionais foi Honduras, com 97%.
 
“A abordagem é que precisa mudar. Quando o vendedor chega e pergunta ‘Posso ajudar?’ a resposta é sempre ‘Não, estou só olhando’. O atendimento vira um incômodo. Existem técnicas para vender, e elas mostram que é preciso estudar e espelhar o comportamento do cliente”, disse Rodrigues.
 
2,1% foi a queda nas vendas contabilizada no comércio de minas gerais no primeiro semestre de 2015, segundo o IBGE