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O cliente vai até ao shopping ou o shopping vai até o cliente? A superintendente do shopping Cidade, Luciane Starling, responde a essa pergunta com uma reflexão sobre a evolução do conceito de mall. Em tempos de crescimento do e-commerce, ela diz que os centros de compras precisam se reinventar para sobreviver. As compras já não são protagonistas, e o lazer e a comodidade ganham cada vez mais a preferência do cliente, que sim, tem sempre razão.
“Muita coisa mudou de 20 anos pra cá. Mas a principal mudança é a evolução do shopping de um espaço de conveniência para também de convivência. Hoje, os frequentadores vão ao mall para muitas outras coisas além de comprar. Eles vão ao restaurante gourmet para jantar, para assistir um bom filme, encontrar com amigos, ir ao salão de beleza, resolver pendências do cotidiano e principalmente se divertir”, diz.
Luciene revela que os esforços atuais são para adaptar o centro de compras para à nova era. Somente neste ano, o shopping investiu R$ 80 mil para implantar novas tecnologias, como WhatsApp, Snapchat e Google Maps Business View. Um profissional especializado foi contratado para gerar conteúdos e fazer o atendimento digital.
Segundo a superintendente, o uso da tecnologia digital, das redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram e Snapchat) e de aplicativos de mensagem instantânea (WhatsApp) serve para estreitar relacionamentos e ampliar atendimento, especialmente com os consumidores mais jovens.
“A ideia é que, com a ajuda da tecnologia, os clientes possam organizar as visitas, otimizar o tempo e, é claro, comprar mais. É uma ferramenta de interação e direcionamento. Podemos ajudar o cliente a encontrar um presente ideal para um aniversário de 15 anos, por exemplo”, conta.
A executiva faz questão de frisar que o shopping Cidade foi o primeiro em Belo Horizonte a oferecer atendimento ao cliente via WhatsApp. E o aplicativo tem feito sucesso entre a clientela. Somente no primeiro mês de atendimento, em março deste ano, foram mais de 50 contatos. Mas a média já saltou para 100 contatos mensais.
Outro diferencial que ela destaca são os totens que recarregam gratuitamente o celular dos clientes que estão no mall. Os equipamentos estão disponíveis em todos os pisos, em pontos estratégicos de fácil acesso e podem carregar aparelhos de qualquer operadora. Atualmente, 14 mil pessoas utilizam as máquinas de recarregar celular por mês.
A clientela ainda tem à disposição um parque para criança e o espaço família. “A mãe que vem ao shopping já não precisa mais de carregar aquela tralha. Disponibilizamos carrinho para bebês, fralda, lenço umedecido e até pomada”, diz.
A intenção é propiciar ao freguês uma agradável experiência.
“O comércio eletrônico é forte, mas é tudo muito frio, só no computador. O diferencial do varejo tradicional tem que estar na qualidade do atendimento. E a todo momento o cliente tem que ser surpreendido”, afirma.