A modalidade de venda pela internet, chamada “marketplace”, em crescimento nos últimos anos, tem causado dor de cabeça nos consumidores. Trata-se de uma iniciativa adotada por algumas das grandes redes varejistas que vendem pela internet, e adotam uma estratégia de intermediação da venda de inúmeros produtos fornecidos por empresas parceiras. Assim, as grandes redes oferecem inúmeros produtos em seus sites, mas quem de fato os vende e entrega são seus parceiros.

O problema é que muitas vezes tais parceiras não têm estrutura ou estoque suficientes para atender a todos os pedidos. O resultado é que o prazo de entrega prometido deixa de ser cumprido.

Em 2017, o Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG) recebeu 210 reclamações referentes à não entrega ou ao atraso na entrega de produtos comprados pela internet. Neste ano, já foram registrados 77 casos até o último dia 23 de abril. Os consumidores acessam o site da loja, escolhem o produto e fazem a compra, mas muitas vezes, não percebem que a venda e a entrega serão processadas por outra empresa. Quando entram em contato com a loja principal para reclamar, são orientados a procurar a empresa parceira.

Conheça seus direitos

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu artigo 6º, inciso III, determina a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços. Além disso, o artigo 31 prevê que é dever dos fornecedores prestar informações corretas, claras, precisas e ostensivas sobre o que estão vendendo. Isso significa que o consumidor tem o direito de saber se o produto desejado encontra-se em estoque.

De acordo com o coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, essa informação nem sempre está disponível devido a uma situação inusitada: a loja na qual ele está comprando não é a mesma que está lhe vendendo. Em outras palavras, a loja acessada é apenas uma intermediária do negócio e não tem controle sobre o estoque da empresa parceira. Pra piorar, essa intermediação obviamente tem um custo que, fatalmente, é repassado ao consumidor.

Outro artigo do Código de Defesa do Consumidor que protege o cliente nesses casos é o 34, segundo o qual, "o fornecedor de produtos ou serviços é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos". Marcelo Barbosa lembra ainda o artigo 35 do CDC, que garante ao consumidor o direito de exigir o cumprimento da oferta, aceitar um produto ou serviço equivalente ou ainda rescindir o contrato, recebendo de volta o que pagou monetariamente atualizado. "Dependendo da situação, cabe até uma ação judicial por danos morais e materiais", completa.

Precaução

O Procon Assembleia orienta os consumidores a ficarem bem atentos com relação a isso para evitar o famoso “jogo de empurra”, no qual cada empresa joga para a parceira a responsabilidade pelo atraso ou pela não entrega. A dica é verificar se a loja na qual está sendo feita a compra é de fato a que vai se responsabilizar pela entrega. Além disso, é preciso exigir que a loja informe se o produto desejado encontra-se em estoque. Esse questionamento pode ser feito no próprio site da empresa. É importante guardar toda a documentação referente à compra, como número do pedido, protocolo de atendimento e nota fiscal.

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